DDU veut une voie plus facile pour les plaintes des patients

Le Dental Defence Union estime que les cabinets de dentistes ne facilitent pas le traitement des plaintes des patients au sujet des traitements qu’ils ont reçus. Le conseiller juridique principal des soins dentaires, Rupert Hoppenbrouwers, a défini dans le journal DDU certaines lignes directrices sur la manière dont les dentistes devraient traiter les plaintes, à la lumière des 14 000 plaintes déposées à propos des traitements dentaires NHS en 2017/2018. Le conseil de M. Hoppenbrouwersâ commence par une empathie et éventuellement des excuses, suivies d'une chronologie factuelle des événements, comprenant ce qui s'est passé et pourquoi, en termes profanes, et d'une résolution. Il recommande que le plaignant ait la possibilité de se rencontrer en personne, de poursuivre le traitement afin de résoudre la plainte, de le renvoyer à un autre dentiste au sein du cabinet pour un traitement ultérieur afin de résoudre la plainte, ainsi que de se faire renvoyer à un tiers spécialiste pour un deuxième avis. Un dentiste peut, à sa discrétion, considérer que ce traitement est gratuit pour le patient comme un geste de bonne volonté. M. Hoppenbrouwers tient à faire comprendre que des leçons devraient être tirées de l'expérience et des mesures préventives mises en place pour l'avenir. Le remboursement partiel ou intégral des frais doit également être envisagé au cas par cas. John Makin, responsable du DDU, a déclaré: «Les plaintes sont courantes et il est essentiel de savoir comment y répondre de manière professionnelle et appropriée. Nos données indiquent qu'environ 90% des plaintes sont résolues au niveau de la pratique avec notre aide. On ne saurait trop insister sur le fait qu'il est extrêmement important qu'aucun obstacle ne se trouve sur le chemin d'un patient qui souhaite se plaindre. Les sites Web de pratique devraient inclure des informations complètes sur la procédure de plainte relative à la pratique ainsi que dans le dépliant d'information sur la pratique. Affichez une note bien en évidence à la réception du cabinet et / ou dans la salle d’attente. Si les patients qui souhaitent se plaindre ne connaissent pas la procédure de pratique ou pensent que les plaintes ne sont pas prises au sérieux, il existe un risque élevé de se plaindre ailleurs. Une fois qu'une plainte concerne un organisme extérieur, les dentistes n’ont plus aucun contrôle sur la façon dont elle est gérée. Bien que le traitement d'une plainte puisse être un peu stressant et prendre beaucoup de temps, il faut du temps et des efforts pour essayer de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible et à la satisfaction de toutes les personnes concernées.â